6 Service-Tipps für mehr Kunden

Laut Umfrage ist Kunden von KFZ-Werkstätten der Service wichtiger als Preis und Qualität. Das hört sich erstmal unglaubwürdig an, aber wenn man es genauer beleuchtet, erwischt man sich auch selbst öfter dabei, anderen über guten Service zu berichten, anstatt über Preis und Qualität.

Der Kunde will gut behandelt werden!

Wie steht es um den Service in KFZ-Werkstätten?

Ein Unternehmen der TÜV Süd Gruppe hat die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service von KFZ-Werkstätten 2007 erhoben und festgestellt, dass jeder dritte mit dem Service seiner KFZ-Werkstätte unzufrieden ist. Das könnte bedeuten, dass ein Drittel der Kunden jedes KFZ-Betriebes überlegen, die Werkstatt zu wechseln. Möchtest Du als Werkstätten-Betreiber Kunden verlieren?

Was ist Service überhaupt?

Kurz gesagt, ist es der Umgang mit dem Kunden.

• Wie schnell bekommt der Kunde einen Termin?
• Gibt es einen Ansprechpartner?
• Wird der Kunde ordentlich informiert über die geplanten Arbeiten?
• Werden die Kosten klar dargestellt?
• Ist der Umgang mit dem Kunden freundlich?
• Werden Fragen verständnisvoll und geduldig beantwortet?
• ….

Besserer Service in KFZ-Werkstätten

1. Zeit ist Geld: Nenne „ordentliche“ Termine

Der Kunde fühlt sich wohl, wenn er bescheid weiß. Dazu gehört auf jeden Fall der Zeitliche Ablauf. Schon beim ersten Telefonat solltest Du nach Möglichkeit eine Schätzung über einen möglichen Annahmetermin und die Dauer der Reparatur angegeben. Wenn Du es nicht genau schätzen kannst, dann sag das dem Kunden.

Lieber etwas Zeit extra einplanen und dann früher fertig sein, als umgekehrt!

2. Erkläre alles möglichst einfach

Niemand hat gerne das Gefühl, keine Ahnung zu haben. Versuch dem Kunden möglichst einfach zu erklären, was am Wagen gemacht wird und warum. Dadurch baust Du Vertrauen auf und der Kunde nimmt Dich als Experten wahr. Sei vorsichtig und vermeide unbedingt Fachbegriffe. Sobald der Kunde Deiner Erklärung nicht mehr genau folgen kann, besteht die Gefahr, dass er nicht mehr zuhört. Nachdem diese Branche sowieso schon mit diversen Vorurteilen zu kämpfen hat, ist es schlecht, wenn der Kunde Dich als jemanden wahrnimmt, der ihn nur mit Fachchinesisch verwirren möchte. Hab keine Angst die Reparatur verständlich zu erklären. Der Kunde wird sein Auto nicht selbst reparieren!

Der Kunde fühlt sich gut, wenn er Bescheid weis!

3. Gib IMMER vorher eine Kosten-Schätzung ab

Viele Kunden fragen erst nicht nach dem Preis. Mach es dir zur Gewohnheit immer eine Schätzung abzugeben und nicht nur, wenn der Kunde danach fragt. Schätze immer etwas mehr und fürchte dich nicht davor einen Kunden wegen einer zu hohen Kostenschätzung zu verlieren. Dadurch hast du 2 große Vorteile gegenüber deinen Mitbewerber. Du kannst etwas vor selektieren und filterst Kunden aus, für die nur der Preis zählt. Mit diesen Kunden musst du nach der Arbeit noch um jeden Euro kämpfen und die Kundentreue gilt nur so lange, bis sie eine billigere Werkstatt finden. Alle anderen Kunden (die, die du gerne haben möchtest) kannst du dann mit einer etwas günstigeren Rechnung überraschen und mit einem positiven Gefühl nach Hause schicken.

4. Informiere deine Kunden rechtzeitig

Oft ist die Reparatur doch schwieriger, als geplant. Die Lieferung von Teilen dauert länger, oder ein Mechaniker wird krank. Sollte sich irgend eine Änderung ergeben, ruf deinen Kunden sofort an. Warte nicht bis zu dem Tag, an dem er das Auto eigentlich abholen möchte, sondern informiere ihn sofort und erkläre, was los ist. Es kann immer etwas passieren und die wenigsten werden sauer sein, wenn du sie schnellstmöglich in Kenntnis setzt und dich höflich für die Unannehmlichkeiten entschuldigst. Wenn der Kunden vor der Tür steht und du ihm sagen musst, dass sein Auto doch nicht fertig ist, sieht das anders aus.

Keiner lässt sich gern zum Narren halten!

5. Die Rechnung ist genau so wichtig, wie die Arbeit

Die Rechnung ist der letzte und bleibende Eindruck den der Kunden von deiner Werkstatt mit nach Hause nimmt. Erstelle eine ordentliche Rechnung auf der alle Teile und Arbeiten ordentlich aufgeführt sind. Liste empfohlene Preise und Rabatte detailliert auf. Dadurch erreichst du, dass der Preis einfacher akzeptiert wird. Der Kunde sieht deutlich, wie viel Arbeit und Ersatzteile nötig gewesen sind. Außerdem gebst du ihm auch das Gefühl ordentlich informiert zu werden. Er erhält eine ordentliche Rechnung für eine ordentliche Arbeit.

6. Gib eine Kleinigkeit oben drauf

Der Kunde freut sich nicht auf seine Rechnung. Nachdem er sie erhalten hat, sinkt die Stimmung möglicherweise etwas ab. Genau in dem Moment kannst du leicht Pluspunkte sammeln, indem du noch eine unerwartete Kleinigkeit oben drauf packen. Sorg dafür, dass der letzte Eindruck positiv ist. Ein paar Anregungen, die in diese Richtung gehen. Kleine Geschenke: Parkscheiben, Eiskratzer, Taschen für Führerschein und Zulassung, Schlüsselanhänger, … Je nach Budget kannst du diese Dinge auch noch mit deinem Logo versehen und erinnerst deinen Kunden damit täglich an deinen Betrieb. Etwas Süßes, oder ein Getränk mit auf den Weg. Über Schokolade freut sich jeder und wenn es nur zum weiter verschenken ist. Extra Service: Innenreinigung, Autowäsche, ein kostenloser Scheibenwischer, … Sei aufmerksam. Wenn es etwas gibt, dass sich für den Kunden erledigen lässt, ohne es extra verrechnen zu müssen, dann erledige es. Der Kunde wird so etwas lange nicht vergessen. Erzähle, oder überreiche dem Kunden diese Dinge erst nach der Rechnung und wenn möglich sogar erst nach der Bezahlung!

Schick jeden Kunden fröhlich nach Hause!